פנסיוני וביטוחי
שירות ללקוחת גופים מוסדיים |
||||||||||||||||||
כ"ה בחשון התשע"א חוזר גופים מוסדיים 2010-20 שירות ללקוחות גופים מוסדיים - טיוטה בתוקף סמכותי לפי סעיף 2(ב) לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-1981, לפי סעיף 39(ב) לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל), התשס"ה-2005 ולפי תקנה 8(א)(20) לתקנות הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח)(דירקטוריון וועדותיו), התשס"ז-2007, ולאחר התייעצות עם הוועדה המייעצת, הריני להורות כדלקמן: 1. כללי מטרת חוזר זה היא לקבוע נהלים שיבטיחו את רמת השירות, שמספק גוף מוסדי ללקוחותיו, הן במהלך העסקים הרגיל והן בעתות משבר. 2. אמנת שירות א) הנהלת גוף מוסדי תקבע אמנת שירות בהתאם למדיניות הגוף המוסדי ותכלול לכל הפחות התייחסות לכל הכללים הקבועים בסעיף 3 להלן. ב) אמנת השירות יכולה להיקבע בנפרד לכל סוג מוצר. ג) אמנת השירות תכלול מדדי איכות ומצוינות לשירות (SLA). מדדים אלו יימדדו על ידי הגוף המוסדי באופן שיטתי ורציף וייבחנו על ידי הנהלת הגוף המוסדי. ד) אמנת השירות לא תקבע הוראות שונות לשירותים הניתנים על ידי הגוף המוסדי בעצמו ולשירותים הניתנים על ידי מיקור חוץ. ה) אמנת השירות תכלול התייחסות לשירות בעת משבר. לצורך כך יגדיר הגוף מהו משבר ואת הסימנים שיצביעו לגוף על קיומו של משבר. ו) אמנת השירות תפורסם במקום בולט באתר האינטרנט של הגוף המוסדי, ותשלח לכל לקוח שיבקש זאת. 3. זכויות הלקוחות בקבלת שירות אמנות שירות של גוף מוסדי תבטיח כי: א) גוף מוסדי יתייחס למבוטחים, לעמיתים ולתובעים (להלן - לקוחות) בהגינות, בכבוד ובהתחשבות. ב) גוף מוסדי יקיים תקשורת יעילה עם לקוחותיו, לרבות מתן מענה על שאלות בזמן סביר, מתן תשובות ברורות ומנומקות ככל שניתן וכדומה. ג) גוף מוסדי ימסור ללקוחותיו מידע מלא, לרבות לגבי אופן הגשת בקשה לשירות או לתביעה, אופן הטיפול בתלונה אצל הממונה על פניות ציבור, אופן קבלת שירות באמצעי התקשורת השונים וכדומה. ד) גוף מוסדי יכבד את הפרטיות של לקוחותיו. ה) גוף מוסדי יכבד את המאפיינים הייחודיים של לקוחותיו, ובכללם את דתם, מוצאם, מגדרם, מצבם הרפואי, דעותיהם והשקפותיהם. ו) גוף מוסדי יאפשר ללקוחותיו להשיג על רמת השירות. 4. מקצועיות נותני שירות א) גוף מוסדי יקבע עבור כל סוג של נותן שירות (כגון משווק, מוקדן, מקבל קהל) כללים ביחס לרמת המקצועיות הנדרשת ממנו, השכלתו, הכשרתו וניסיונו הרלוונטיים לצורך מתן השירות, ואת נהלי הגוף המוסדי שעל נותן השירות להכיר על בוריים. ב) גוף מוסדי יוודא כי כל עובד המשרת לקוחות יעמוד בכללים שקבע הגוף על פי סעיף קטן (א). 5. ממונה שירות לקוחות א) גוף מוסדי ימנה מבין עובדיו הבכירים ממונה שירות לקוחות, אשר ידווח למנכ"ל ולדירקטוריון. גוף מוסדי רשאי למנות יותר מממונה שירות לקוחות אחד לתחומים שונים. ב) תפקידי ממונה שירות הלקוחות יהיו לפחות אלו: 1) לפעול ליישום החלטות ומדיניות הדירקטוריון לגבי שירות הגוף המוסדי. 2) להמליץ לדירקטוריון ולהנהלה לגבי איכות השירות הניתן ללקוחות ולגבי המדדים לבדיקת איכות השירות. 3) להמליץ לדירקטוריון ולהנהלה לגבי איכות השירות שניתן ללקוחות אגב משבר. 4) להגיש לדירקטוריון ולהנהלה דוח שנתי אשר יסקור את עמידת הגוף המוסדי ביעדי השירות ובמטרות שהציב לעצמו. 5) להמליץ לדירקטוריון ולהנהלה לגבי תיעוד מידע בנוגע לפניות לקוחות למוקדי השירות, לרבות ביחס לאמצעים אשר ישמשו לתיעוד וסוג המידע שיתועד, ובין היתר, זהות הפונה, מהות הפניה וזמן ההמתנה למענה. 6. דירקטוריון א) דירקטוריון גוף מוסדי יקבע את מדיניות הגוף המוסדי למתן שירות ולהנגשתו בהתאם להוראות חוזר זה, וכן ידון בהיערכות הגוף המוסדי ליישום חוזר זה. ב) כחלק מהיערכות הגוף מוסדי ליישום הוראות חוזר זה, יבוצע סקר ביחס לאיכות השירות שניתן ללקוחות הגוף המוסדי טרם קביעת מדיניות הגוף למתן השירות והנגשתו, אשר ממצאיו יועלו לדיון בישיבת הדירקטוריון כאמור בסעיף קטן (א). ג) דירקטוריון גוף מוסדי ידון וייבחן את מדיניותו למתן שירות לפחות פעם בשנה. ד) דירקטוריון גוף מוסדי יאשר את אופן מינוי ממונה שירות הלקוחות, סמכויותיו, תפקידיו, תחומי האחריות שלו, מערך הכפופים אליו. ה) על דירקטוריון גוף מוסדי והנהלתו, לוודא כי לממונה שירות הלקוחות יהיו האמצעים והמשאבים לביצוע עבודתו, לרבות לצורך יישום מדיניות הדירקטוריון בעניין זה. 7. תחולה הוראות חוזר זה יחולו על כל גוף מוסדי, לרבות הקרן לפיצוי נפגעי תאונות דרכים ("קרנית") והתאגיד המנהל של המאגר לביטוח רכב חובה ("הפול") בע"מ. 8. תחילה א) תחילתו של חוזר זה ביום 1 בינואר 2012. ב) על אף האמור בסעיף קטן (א), תחילתו של סעיף 6(א) תהיה ביום 1 במאי 2011. עודד שריג הממונה על שוק ההון, ביטוח וחסכון |
||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||
צור קשר |
|
|
